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1、 注意清洁用品的使用，掌握使用方法，不可用错。
2、 移动家具、设施时要小心，注意不要碰坏、划坏其他物体，不用硬质工具清洁家具设施，以防损伤。
3、 将电气设备的电线收拾好，以防绊倒客人。
4、 使用电器工具（如吸尘器）时不可赤足、湿手，注意防止漏电，取出插头时不可拉电线。
5、 清理出的赃物需放入指定地点，集中摆放，保持环境清洁实用。
6、 对不同的设施、设备要有不同的清洁用具，运用不同的方法来清洁。
玻璃器皿的清洗消毒程序
采用84消毒液和红外线消毒
1、 消毒前必须将赃物清理干净，用清水冲洗。
2、 消毒时将玻璃器皿放入按1：200配制好的消毒液中浸泡5~10分钟，再用清水冲洗干净。
3、 将清洗后的玻璃器皿放入消毒柜、红外线杀菌，箱内温度要求达到120°C，持续30分钟。
4、 消毒后，须用消毒抹布揩干水渍，保持透明光亮。
5、 操作时，动作要轻，切勿重压或碰撞，防止破裂。
6、 消毒后按类别分开摆放，依次排列倒扣，以避免落进灰尘。
棉织品的处理程序
1、 将收回的布草，如床单、枕套被套、方巾、浴巾、地巾、台布、口布等进行分类整理摆放好。
2、 清除布草中的杂物，特别脏的要分类摆放，破损的布草作报废处理。
3、 在送洗和回收过程中，分类逐渐清点，保证进出的棉织品数量正确。
4、 干净的棉制品分类堆放整齐，方便收防和清点。
5、 棉织品的送洗和回收时间安排由自班负责。
6、 棉制品每月定期盘点，核对数量。
7、 棉制品应该注意轮换使用，以减轻磨损。
吸尘器的使用和保养
作用：吸尘器可作地毯、墙壁、窗帘等处的清洁除尘工作。
1、 吸尘器不能吸取液体、粘性物体和金属导电粉末及较大体积的垃圾，避免短路和吸管堵塞。
2、 吸尘器吸地毯时，吸头要顺着地毯毛吸，这样操作轻快省力，而且会使地毯平顺美观。
3、 吸尘器不可放置重物，每次使用时不得超过1小时，以免电机发热过度，待其冷却后再行使用。
4、 经常清理过滤袋，清除垃圾，对吸尘器定期保养，保持吸力，保养时需用二台吸尘器进行操作。
清洁玻璃
一、 用玻璃清洁器清洁，清洁时先向玻璃上喷水，然后用清洁器由上至下清洁直到刮干水渍、污渍、尘渍，再用抹布将玻璃上遗留的污迹和水渍擦去。
二、擦拭：擦拭玻璃时，先向玻璃上喷清洁液，然后用干布擦拭，擦拭后再用干净的抹布擦一次，直到玻璃光洁明亮为止。
安全消防
一、 安全是公司管理及服务质量的重要组成部分，保证顾客员工的人身安全及浴场安全，是每一个员工应尽的责任，接受安全教育和消防训练、演练是每一个员工应尽的义务。
二、自觉遵守安全保卫法规和浴场制定的各项安全防火制度。
三、认真做好班前检查工作，如发现任何不安全因素和事故隐患，应立即处理并报告上级。
四、员工严格遵守门卫制度，出入浴场应主动接受相关检查，携带物品、包裹离开公司，必须持公司部门开出的证明。
五、发现可疑或不法行为的人或事，应及时向保安部门报告。
六、拾到客人遗留、遗失的钱应上缴总台。
七、火情火警处理：
1、发现火情要镇定，不要惊慌，立即通知总机，向值班经理汇报起火部门和燃烧物品情况。
2、关闭一切电源、煤气阀门及门窗，迅速启用报警装置，和附近的消防器材，控制火势并奋不顾身将其扑灭。
3、当发生突发情况，首先因疏散客人，引向安全出口（在每个楼层的南侧），当客人全部撤离后，方可离开，尽最大可能保证人生财产的安全。
4、利用现场灭火器材进行扑救，灭火器材使用时先拔出插销，一手控住开启压把，使其喷射。
接听电话的注意事项
1、 接听和拨打电话时应使用敬语、礼貌语，须将普通话。
2、 讲清所属部门和姓名，如您好、总台，我是XXX。
3、 接打电话时声音清晰，大小适中，语气婉转，态度诚恳，语言完整、准确。
4、 接电话时电话铃声不得超过3声，如超过3声，接听时首先要向对方表示歉意“对不起，让您久等了”。
5、 接打电话时禁止使用“喂”等忌用方言。
6、 接听电话时需听清对方电话内容简单的复述，使双方确认谈话内容，避免差错。
7、 挂机时应待对方挂断后再挂，表示尊敬。
8、 熟悉和掌握各个部门的电话号码。
消费单的使用注意事项
1、 开单时首先要看清宾客的手牌，手牌是宾客消费的依据，服务人员核对手牌时需仔细、认真，如因未看清宾客手牌而引起的投诉，其损失由服务人员赔偿。
2、 消费单通常是一式三联，第一联交输入员，第二联让输入员盖过收讫章后交由吧台，有账务人员交由财务人员对账，第三联服务人员自行保管，作为查询、对账凭据。
3、 开单时，字迹要清楚，标明日期、服务（消费）项目、品名、数量、金额、合计金额以及服务人员工号。
4、 写好消费单后应仔细检查，检查无误后请宾客确认并签上手牌。
5、 开单时须迅速准确，填好后要迅速交给银台输单以防漏单、跑单。
6、 消费单由服务人员自行保管，单据号码需连号，严禁遗失。
7、 单据因填写错误或涂改等原因作作废处理，由部门负责人签核后方可生效。
8、 作废单需保持完好，便于查核（三联）。
9、 退单的操作程序同上。（前提条件是退回的商品不影响再次销售）
转账程序及注意事项
1、 宾客需要转账时，可到吧台受理转账手续。
2、 转账服务要迅速、快捷。
3、 转账单通常转账单通常是一式二联，第一联交给输单员，第二联由收银员盖章后转交鞋吧，凭转账单取鞋。
4、 填写转账单时，字迹要清楚，注明日期、消费金额、消费手牌、转账时间以及同意转账人的手牌和姓名后，方可生效。
5、 转账单填写好后由服务人员迅速送往总台，也可先打电话通知，避免客人久候。
6、 吧台人员负责转账单的领取和保管。
7、 转账单需连号，禁止涂改。
8、 转账单作废需由部门负责人核签后方可生效。
促销
要求：熟悉掌握浴场的各项服务项目、服务设施、服务内容、消费品中、相关业务知识以及具体价格。
定义：是指主体将有形或无形的产品推介给客体，使客体接受并付给相应的回报。
目的：平衡市场的供求关系。
推销的原则：1、不可欺骗消费者。
2、不误导消费。
3、注重宾客的自身需求，不可滥推。
以上几点如宾客投诉，将予以追究，有3服务人员赔偿损失。
推销的方法：1、服务人员亦是推销员，不可只接受顾客的指令，适时推销，使客人乐于接受。
2、不可因服务人员本身的习惯、喜好，影响消费者。
3、服务时熟记每个客人的特点，便于二次更好的服务，使宾客加深印象。
4、注意语言艺术，表情丰富，适时推销，借景、借物。
5、不可强令宾客消费，注于客人的选择和决定。
6、对公款消费的客人，要介绍档次高的产品。
7、注重老人和孩子的选择。
8、注重情侣何女士的推销。
语言技巧：1、选择问法。
2、语言加法。
3、语言减法。
4、一卷芭蕉法。（肯定的同时加以阐述）
5、语言除法。（价格、数量相加）
6、借人之口法。
7、亲近法。
8、赞语法。
推销的方案：推销的数量和金额直接与个人所得相结合，实行多劳多得，少劳少得，对消极推销者给与处�●！�
行政管理
工作班次的安排：白班、晚班、加强班
白班工作安排：服务人员负责清扫区域卫生，送洗棉织品，维修的申报和跟踪，物品的补充以及日常的服务接待工作；吧台人员负责吧台卫生的清洁，销售品和消耗品的领取以及日常营业和部门安排的其他工作。工作时间8：00~20：00
晚班工作安排：服务人员负责清扫地面、吸尘、清理垃圾筒和纸篓、立式烟缸、抹浮尘、日常服务接待工作以及日常营业、账务工作。工作时间 8：00~20：00
加强班工作时间安排：主要负责日常营业工作，做好上客高峰的准备接待服务以及部门安排的其他工作。工作时间 13：00~1：00
维修程序及注意事项
1、 设备设施发生故障时，由服务人员报部门负责人或指定负责人，填写报修单送工程部，如紧急维修可打电话通知并报上级。
2、 填写维修单子时，注明修理项目、故障内容、处理方法、报修部门和报修人。
3、 工程部人员带维修单到修理现场进行维修，由现场服务人员或责任人跟踪检查，对设备设施修理情况作出鉴定并签字。
4、 如设备修理未达到要求或未修复，可拒绝签字。
5、 如因材料原因未能及时修复，当班服务人员必须做好交接工作，填写交班记录，继续跟踪修理。
领料程序及注意事项
1、 领取销售品和消耗品由部门负责人或指定责任人负责。
2、 领料部门需提前一天开出领料单，由部门经理签字方可生效。
3、 领料单通常是一式三联，一联随原料物资交回领料部门，一联由仓库转交财务部，一联作仓库留存。
4、 填写领料单时，注明物品种类、申领数量、领料时间和领物人姓名。
5、 每日在规定的时间领取物品，如特殊情况可汇报申领。
6、 各部门申领的物品与实际需求量相符合，不可滥领。
资产管理
1、 财务部门与各个部门配合，具体核定每个部门所需的固定资产和各种设备、物品的需求量，由经理室统一审核和配备，按实际需求统一配制，包括棉织品、容器、玻璃器皿、家具等设备设施。
2、 各部门指定专门的负责人负责保管、核定、登记。
3、 对部门内新增、调离或报废的资产时，在资产实物帐上有所反映，避免资产流失，做到账实相符。
4、 固定资产在每日规定时间盘核，由财务部和各部门配合进行。
5、 员工不可以使用客用设施以及客用品，如水杯、健身器等。
投诉知识
投诉的方式：口头、书面、电话
电话投诉：注意语言语调和蔼、礼貌、谦虚、接电话时，无论客人的意见是否客观，都要向客人道歉，并向客人表示将他的意见能反馈到管理层，同时，记录客人的手牌、投诉时间、投诉内容，汇报上级处理。
书面投诉：首先态度要好，对客人的意见表示感谢并表示会重视客人的意见，记录客人的手牌、姓名、联系电话。
当面投诉：专心听取客人的投诉内容，当面道歉，当面记录，切忘解释，不与客人解释告诉客人所诉的内容会得到我们的重视，并请客人留下姓名、手牌、联系方法，同时感谢客人的建议。
常见的投诉：1、环境卫生不合格
2、服务人员礼貌礼节不周到
3、服务人员索取消费和礼品
4、物品遗失或无法找回
5、声音干扰客人心情
6、提供的服务有问题（软件和硬件）
投诉的处理程序：
一、 客人尚未离开时应：1、当面道歉，及时补救，使客人满意。
2、如客人的要求超出自己的职权范围应立即上报。
3、如客人粗暴吵闹不休，影响其他客人消费应请宾客至安静处，请上级当面处理。
二、客人已离开无法取得联系时：
1、将客人投诉汇报上级，并记录在案，作为案例分析。
2、采取改进措施，避免类似问题出现。
客人遗留物处理
1、 服务人员发现遗留物时应立即送交总台，如客人遗留了现金，需要通知部门负责人。
2、 详细记录拾到物品的地点、时间、物品名称等。
3、 填写遗留物品单，一联交部门保管，一联交总台。
4、 如客人认领，应仔细核对，确认无误后，请宾客在单据上签字（姓名、身份证号码、联系电话）后方可离开。
重庆清洁,重庆清洁公司
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